Двести, двести пятьдесят, триста – столько в среднем звонков обрабатывают специалисты психологической и социальной помощи по телефону. С чем только не звонят люди – в основном, с тревогой, раздражительностью, страхом, а иногда и простым любопытством. Это когда звонят и молчат в трубку. Сотрудники психологической поддержки в своем большинстве предпочли остаться в тени, объясняя это особенностями профессиональной деятельности – людям не обязательно знать, как зовут того, кто слушает их проблемы. «Психологов больше 10 человек, все подготовленные, практикующие специалисты. Специалисты на линии сменяют друг друга. Не все одновременно обслуживают горячую линию. Звонки поступают. Если в первый день, 2-го апреля было 2 звонка, то уже 3-го у каждого консультанта было по 10 звонков за день. Люди обращаются по разным вопросам. Кто-то ищет общую информацию, кому-то необходимо поговорить со специалистом, так как тяжелое эмоционально-психологическое состояние», - говорит психолог Элана Кортуа.
Звонки могут быть анонимными, звонивший не должен представляться психологу. В маленьком обществе это играет важную роль. «Основная задача психолога на линии - снизить эмоциональное напряжение, тревогу, агрессию, стабилизировать, насколько это возможно, психическое состояние клиента. Человек, который испытывает какие-то эмоциональные сложности, ощущает тревогу, страх, панику, стал раздражительней и агрессивней в связи со сложившимися обстоятельствами, должен иметь возможность поговорить с психологом, обсудить своё состояние», - считает психолог.
В случае если позвонившему необходима помощь соцработника, психологи передают звонок специалисту по теме. Соцработники говорят, что такая горячая линия очень разгрузила медиков, ведь раньше по всем вопросам звонили именно по телефонам минздрава. «Кого-то интересуют, работают ли банки, кого-то вопросы пересечения границы и условия карантина для прибывших из других стран граждан. Кто-то интересуется выплатами, пенсиями, пособиями. Есть люди, которые звонят просто так. Звонят и те, кому известно о социально уязвимых, одиноких людях, которым нужна помощь волонтеров. Так как сейчас очень активны общественные организации и частные лица в оказании продовольственной помощи, многие подумали, что в Абхазии оказывается гуманитарная помощь, и звонят записаться в очередь», - рассказывает Алина Агрба-Базба, заместитель начальника Службы социальной поддержки детей и семей.
По словам соцработника, если вопросы общего характера, то специалисты дают консультацию, по необходимости наводят справки в других ведомствах и учреждениях, связывают людей с необходимыми службами, например, консульской, собесом, паспортным столом. «Если человек обращается с просьбой о предоставлении конкретной помощи в срочном порядке, например, пенсионеру необходимо получить лекарство, выписанное ему по рецепту, из другого города, соцработники тут же связываются с региональными отделениями служб, так оказывается доставка. Во всем этом очень помогают волонтеры», - говорит Алина Агрба-Базба.
Соцработники отмечают, что кроме своей непосредственной работы, приходится выполнять и функции следователя-любителя. То есть, пытаться понять, кто звонит по настоящей нужде, а кто из каких-то других соображений. Алина Агрба-Базба рассказывает: «Специалисты стараются дать максимально адекватную оценку каждому сигналу. Если звонят по поводу гуманитарной помощи, но при этом очевидно, что критической нужды в данном случае нет, то специалисты пытаются максимально внятно объяснить людям, что ресурсы ограничены. В приоритете оказание помощи самым уязвимым категориям граждан, например, те, кто оказались без работы и им на сегодняшний день уже буквально нечего есть. Не всегда получается донести, не всегда помощи просят наиболее нуждающиеся, люди в какой-то мере напуганы и не понимают сколько продлится это состояние, наверно с этим связано стремление запастись всем впрок».
Прежде чем начать работать на горячей линии, специалисты прошли подготовку, получили необходимые инструкции. Главное, что отмечают работники горячих линий – не нужно стесняться набирать номер, если помощь действительно необходима. Наша редакция к этому призыву присоединяется. А также напоминает, что иногда страх болезни может быть гораздо хуже самой болезни.